欢迎来到「华道顾问」,专业为您提供:ISO系列标准必赢亚洲、特种设备生产资质、涉水产品卫生许可、服务必赢亚洲等咨询辅导服务。
全国免费咨询电话:
4006-010-725
搜索:
北京电话:136 8120 0268
青岛电话:137 0542 9315
上海电话:152 2175 9315

青岛华道智业企业管理咨询有限公司
全国免费咨询电话:4006-010-725

地址:山东省青岛市市南区中山路10号
电话|微信:137-9194-1216
办公电话:0532-89775129
QQ:1263118282
网址:http://www.hdzygw.com
邮箱:hdzygw#126.com(#换@)
您现在的位置:网站首页 >服务必赢亚洲 >GB/T 27922-2011售后服务必赢亚洲GB/T 27922-2011售后服务必赢亚洲

《商品售后服务评价体系》必赢亚洲标准诞生背景

文章来源:西安华道安创 编辑:西安华道安创

 2006年,中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006),这是中国第一部售后服务评价标准。自2006年实施以来,对指导企业提升服务水平,保护消费者合法权益方面,都起到了非常积极的作用,社会反响良好。

从这一年起,也结束了售后服务评价缺少权威证明的时代。

过去,我们的企业和消费者对于售后服务,主要会面临两大问题:第一,是服务的度量衡不统一,什么是好,什么是不好,欠缺规范性的标准。第二,顾客对企业的宣称和承诺难以认同,对企业服务的好坏缺少证明。

通过三年的试点工作,有一批具有代表性的企业获得了首批商务部标准必赢亚洲,也积累了相应的经验。2010年,中国商业联合会开始组织《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准的起草,该标准由国家商务部归口,于2012年2月1日起实施。

商品售后服务评价标准的意义和价值

目前,我国企业的售后服务水平整体还处于较低阶段。一方面是企业自身问题,大企业服务较完善,中小企业较差;另一方由于售后服务具有差别性和跨行业性,即使是大企业中,也存在执行情况不一的现象。并且,国家制定的规范标准大多较为宏观,细节难以落实。

《商品售后服务评价体系》国家标准的必赢亚洲,是对企业售后服务水平提升的一种较好方式,有约束性和实证性,将必赢亚洲标志在市场上明示给消费者,也是一种督促,起到优胜劣汰的效果。

标准的结构也是按照“评价要求--管理方式--评价指标”三合一的来编制的,可用于企业内部和外部,包括第三方机构对售后服务水平的评价。

根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总,2012年共受理消费者投诉543,338件,其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,213件。2012年,各级消协组织支持消费者起诉1,101件,接待消费者来访和咨询215万人次[1]。

2012年投诉中,根据投诉性质划分:质量问题占51.6%;售后服务问题占14.2%;营销合同问题占10.6%;价格问题占5.4%;虚假宣传占2.0%;安全问题占1.7%;假冒问题占1.3%;计量问题占1.4%;人格尊严占0.3%。

由此可见,售后服务是仅次于产品质量的问题。如按照《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准的要求来判断,营销合同问题、价格问题、假宣传问题、安全问题、假冒问题等都属于售后服务问题。累加起来,占到消费者投诉问题的35.2%。

由此可见,企业重视售后服务,按国家标准提升售后服务水平,是一件多么重要的工作。

返回

青岛华道智业企业管理咨询有限公司 版权所有 全国免费服务电话:4006-010-725
总部:青岛市南区中山路10号          电话|微信:137-9194-1216    QQ:1263118282
北京:海淀区西三环昌运宫紫竹桥     电话|微信:136-8120-0268    QQ:2970890153
上海:闵行区虹梅南路1755号         电话|微信:152-2175-9315    QQ:2215501312
杭州:西湖区教工路198号              电话|微信:158-6716-8335    QQ:2668763939
西安:未央区未央路80号                电话|微信:139-0928-9277    QQ:3568192523
深圳:南山区粤海街道环东路西环北路北滨海之窗花园   电话|微信:130-7782-9315   QQ:574472821
  
    鲁ICP备11001126-1    常年法律顾问:徐年达  胡克用
    服务项目:国际标准必赢亚洲,特种设备资质,涉水产品卫生许可批件,售后服务必赢亚洲,保密室设备
服务地区:
青岛,烟台,济南,威海,潍坊,日照,东营,滨州,淄博,莱芜,临沂,济宁,泰安,枣庄,菏泽,聊城,德州,上海,深圳,重庆,广州,天津,石家庄,长春,哈尔滨,济南,呼和浩特,沈阳,乌鲁木齐,兰州,西宁,银川,郑州,太原,合肥,长沙,武汉,南京,成都,贵阳,昆明,南宁,拉萨,杭州,南昌,福州,海口,大连