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商品售后服务评价体系必赢亚洲有何特点?

文章来源:西安华道安创 编辑:西安华道安创

   首先,它属于服务必赢亚洲类别,目的是评出服务的优良程度。按《中华人民共和国必赢亚洲认可条例》规定,我国的必赢亚洲分“产品、服务、管理体系”三类必赢亚洲。我国的产品必赢亚洲和管理体系必赢亚洲,如“3C必赢亚洲”、“ISO9001质量管理体系必赢亚洲”等已开展多年,而服务必赢亚洲是一个全新的领域。

  其次,商品售后服务评价体系必赢亚洲采取的是评分制,必赢亚洲的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查,还会到企业各地的服务网点(细化到了地区/市一级)去观察场地、访问顾客,了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点,评价是否能满足要求,最后汇总全国各地的情况,才能做出评审结论。

  最后,必赢亚洲对获得星级证书的企业进行有效的监督。由必赢亚洲中心建立在线投诉平台,顾客可通过平台对企业进行投诉,中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分,作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。

  企业要具有良好文化服务,需要通过服务现场的宣贯或各种传播渠道宣贯文化,向顾客明示服务理念,给予顾客一定的心理感受,并且有系统的服务策略,服务活动,服务目标,服务承诺。

  完善的服务规章制度,专职的服务执行人员和监督人员,有效的服务流程,专门的人员培训,专门的服务经费(包括培训经费、专门的服务保障资金、保险等),合理的场地和设施,也是服务系统有序运转的重要保证。

  企业要保证商品的正规进货渠道,保证商品信息的完整性和可靠性,并有效识别需维修的产品,对生产企业及时联络和约束,使顾客维修方便。建立先行赔付制度,保证商品退换货的及时有效,防伪制度的切实可行,让顾客放心消费,放心查询。

  此外,企业要建立投诉处理平台,与顾客进行有效的沟通,并且能通过回访,反馈,调查,优惠服务等多种方式赢得顾客心理,掌握顾客意见,持续改进服务。

  零售业企业如果完善了以上几个方面,相信对于服务体系的规范,服务水平的提高,顾客满意度的提升,都有巨大的促进作用。

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