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菏泽已获得售后服务必赢亚洲企业如何理解服务链的定义和实质?

文章来源:华道顾问 编辑:华道顾问

        1994年,哈佛商学院的五位教授提出了“服务利润链”的概念,形象的理解为一条将盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带,是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标时使企业盈利。“服务利润链”思想的核心内容是客户价值等式,即:
客户价值=(为客户创造服务的效用+服务过程质量)/(服务的价格+获得服务的成本)
“服务利润链”明确指出了客户忠诚与企业盈利能力间的相关关系,这点有助于服务人员充分认识到服务的重要性。

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